要从多数企业组织架构找到ceo（首席执行官）、cto（首席技术官）、coo（首席运营官）等并不困难，但近期“cxo”行列有个位置逐渐崛起：首席客户官（chief customer officer，cco）。
《cnbc》指出，连锁速食龙头麦当劳（mcdonald′s）就在今年夏天任命首位首席客户官，运动用品品牌under armour、食品商金宝汤（campbell）也搭上这波cco趋势。汽车、家用品、金融保险等产业同样能找到首席客户官配置，为什么有这么多企业，都期待这“新角色”能在当前商业市场发挥效益？
集成线上线下客户体验，推出更满足痛点的服务
市调公司高德纳（gartner）负责客户体验奥吉·雷（augie ray）告诉《cnbc》，疫情之后不少企业才真的意识，与客户距离太远，必须更积极倾听他们的想法。因此可看到麦当劳赋给新任首席客户官曼努·斯泰亚特（manu steijaert）的任务，正是搜集全球数据，打造更能满足客户需求的服务，以带动整体业绩销售。
《华尔街日报》提到，斯泰亚特会带领客户体验团队，重新调整今年推出的顾客忠诚计划、得来速甚至食物烹饪方法，只要与顾客有关，就是他的职责。也就是说，无论顾客在线上平台或app购买商品，还是实际访问店面，对首席客户官来说没有优先级的差异，因这些行为都会带来数据，并能评断满意度。
观察其他企业的首席客户官，也会发现有类似使命：家居用品零售商bed bath & beyond指出新任cco一样会专注顾客忠诚度、改善线上平台，以及重新布局旗下400多间店面，under armour首席客户官负责范围也涵盖全球电商、零售与营销策略。调研公司forrester research分析师解释，这波设立首席客户官的趋势，显示企业光强调自己重视客户体验还不够：
真正创建有预算、可以影响公司策略、运营的cco与团队，就是很好的起点。
没有实权、带不动团队，cco也不是万灵丹
既然设立cco是起点，就代表无法只靠增设新职位，就能抵达“客户为中心”终点。事实上，首席客户官职称并非全新名词，会在这时间点引发热度，一方面是疫情增加急迫性，另一方面可能暗示此职位要能真正发挥效力，仍有不少障碍得克服。
《forbes》指出，首席客户官无法有作为的原因，首先来自这职位与团队经常没有实际要执行的任务。他们也许只是公关、品牌噱头，或搜集相关数据与行为后，却没有权力能引导其他单位，改变做法或策略。尤其首席客户官还不像首席财务官、首席营销官等，在很多组织已是实行有些年头的位置，具备完整且明确的职责定义，因此有机会落入孤立困境，没有空间得以施展手脚。
再来《forbes》提到亚马逊（amazon）一位高端经理人的观点：重视、改善顾客体验，应为每位员工的责任与权力，很难想象是由一个人或一个小团队负责，这么做容易使员工不再认为自己需要在意，因此停下脚步，最后危害整体客户体验，意味cco要做到集成所有信息并带领全体团队，确实是一大考验。
对任何企业而言，是否设立首席客户官都不是最关键的问题，而是 “我们如何做到以客户为中心”，下一步才思考要通过新职位引导整个组织改变，还是选择由下而上创建顾客导向的思维与工作方式。